Klachten

DIA Rozenburg doet haar uiterste best om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch blijft dit mensenwerk en kan het voorkomen dat er iets misgaat in het contact met de klant. Deze klachtenregeling is bedoeld om aan klanten duidelijk te maken hoe ze hun klacht kunnen melden. Wil je meer informatie of verduidelijking? Neem dan contact op met Nicole Lemette programma manager welzijn DIA Rozenburg 085 -0499170.

1. Doel van de klachtenregeling
Doel van de klachtenregeling is het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en behandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het nemen van adequate maatregelen teneinde herhaling te voorkomen.

2. Termijn van indienen van de klacht
DIA zal klachten in behandeling nemen, die worden gemeld binnen een periode van 3 maanden, na geleverde diensten.

3. Behandeling van de klacht

Stap 1
De klant dient de klacht eerst kenbaar te maken aan de medewerker van DIA Rozenburg, die de dienst heeft geleverd. Deze klacht wordt binnen veertien werkdagen na indiening afgehandeld. Er wordt mondeling of schriftelijk verslag van uitgebracht aan de klant. Indien de klant deze eerste stap niet op prijs stelt of de afhandeling leidt naar het inzicht van de klant niet tot het gewenste resultaat, dan wordt overgegaan naar stap 2.

Stap 2
De klant meldt schriftelijk (per brief of e-mail) de klacht bij programma manager welzijn van DIA Rozenburg. Binnen veertien werkdagen zal de programma manager welzijn de klacht vertrouwelijk bespreken met de klant en de betrokken medewerker na ontvangst van de schriftelijke melding. Beide partijen ontvangen een verslag van het resultaat van het gesprek. Het proces van afhandelen en de geboden oplossing worden schriftelijk vastgelegd. Dit document wordt bij DIA Rozenburg vertrouwelijk bewaard gedurende vijf jaar. Indien de klant niet tevreden is met het bereikte resultaat van de klachtbehandeling, kan de klacht worden voorgelegd aan de directie van DIA Rozenburg. Indien de klant alsnog niet tevreden is met het resultaat dan kan de klacht voorgelegd worden bij een onafhankelijke derde.

Stap 3
De klant informeert binnen veertien werkdagen na toezending van verslag van stap 2 aan de programma manager welzijn dat hij niet tevreden is met het bereikte resultaat en in beroep wil gaan bij de directie van DIA Rozenburg. De directie zal binnen veertien werkdagen de klacht in behandeling nemen. Als de klant alsnog niet tevreden is met het resultaat dan wordt de onafhankelijke derde op de hoogte gesteld. Binnen vier weken nadat de directie van DIA en de klant de klacht hebben voorgelegd aan de onafhankelijk derde, zal door deze schriftelijk een gemotiveerde uitspraak gedaan worden. De onafhankelijke derde is, om tot een gefundeerd oordeel te komen, gerechtigd om alle betreffende documenten te raadplegen en de betrokkenen te horen. De uitspraak van deze onafhankelijke derde is voor DIA Rozenburg bindend.

4. De klacht als instrument voor kwaliteitsverbetering
De directie van DIA Rozenburg zal naar aanleiding van de klacht nagaan welke maatregelen genomen moeten worden om een herhaling van dergelijke klachten te voorkomen teneinde de hulp-/ en dienstverlening aan klanten te verbeteren.